图为浙江省杭州市余杭区临平街道西大街社区专职网格员胡春立与仲建华根据网格20项任务清单，对沿街店铺开展消防安全检查。（李书畅　摄）

　　【引子】

　　在杭州西湖区人民法院采访时，记者被一个预言吸引。

　　“中国在法律技术领域将成为下一个领导者?”

　　预言者，是英国首席大法官科技顾问理查德·萨斯金，曾预言“法律人的明天会怎样”，他将在西湖法院看到的一切，写进预言里。

　　发源于诸暨农村的“枫桥经验”，在杭州这座互联网之都，正在上演着精彩的都市升级版。

 

　　3月28日，浙江省杭州市西湖区人民法院院长程建飞，在法院洁净的会议室里，绘声绘色地向《法制日报》记者忆起:2017年7月29日，萨斯金到访时的场景，顶着40多摄氏度高温，穿着笔挺的西装，认真观看在线矛盾纠纷化解平台的操作流程，反复确认法院有没有水分，当他发现“枫桥经验”在这个现代化大都市得到的创新发展真实可信时，情不自禁为这一“东方经验”点赞。

　　走入基层法院——线上调解一次不跑

　　西湖区文二西路9号，一座白色的建筑。

　　这里便是西湖区法院审判办公大楼。大楼里有个被作家麦家写进书里的名人，她就是陈辽敏。

　　她有着一张娃娃脸，笑起来十分和善，让人印象深刻。

　　陈辽敏，西湖法院副院长，全国模范法官，手里有绝活儿:经手的案件结案率达95.4%，调解撤诉率达84.4%，无一例引发缠诉上访。

　　程建飞用赞赏的语气说:“陈辽敏可厉害了，她用极大的热情拥抱互联网技术，从开通陈辽敏网上调解工作室，到电子商务法庭，电子督促程序、智能语音识别系统，创新之路上一发不可收拾。”

　　在法院的会议室里，陈辽敏一边给记者作PPT演示，一边津津乐道起了平台的评估功能，在一起图片侵权案件中，原告通过在线评估，获得了一份包括裁判规则及具体分析、中立评估结果的评估报告，对纠纷解决有了更合理的心理预期，最后这个案件被快速调解。

　　若非亲眼所见，记者确实不敢相信老百姓在打官司之前，能够享受如此便捷的司法服务。

　　仔细打探才知道，在线矛盾多元化解平台，是中央综治办赋予浙江的创新项目，也是西湖法院触网实践的闪耀成果，为老百姓提供线上与线下结合、诉讼与调解对接的司法服务，赋予了新时代“枫桥经验”新内涵。

　　从法院会议室出来，记者前往法院诉调中心，打算找一位名叫胡颖的法官再聊聊。

　　不料，在法院诉调中心，迎面碰到从南京来的律师——常乐。一番介绍之后，常乐告诉记者，她是趁着出差来杭州的机会，专程找胡颖道谢的。

　　见记者疑惑，常乐莞尔一笑，道出原委:“今年3月初，我申请网上立案不久，胡法官就联系我，问我愿不愿意在线调解。当时就想，杭州的法官真热情，自己还没主动联系，法院就主动服务了，如果不用跑法院就能了事，当然求之不得……”

　　齐耳短发，柔声细语，斯文秀气的胡颖接过话茬:“征得常乐与在杭州的被告同意后，我就将他们约到各自的电脑前，大家谈得很顺畅，不到半个小时，这起知识产权纠纷案件就调解成功。”

　　“当然，在线调解并非没有难度。”胡颖赶忙补充说，其中，家事纠纷在线调解挑战最大。

　　胡颖向记者回忆起一对老年夫妻闹离婚的事。

　　这对老夫妻，一方在上海，一方在杭州，前后在线调解了三次，从女哭男骂，到子女调停，再到最后调解离婚，胡颖耐心倾听、苦心劝和、诚心解怨，虽然费了几番周折，但唯一欣慰的是这对老人省去了来回奔波之苦。

　　眼见为实。

　　记者登录这个平台看到，除了在线评估、调解，还集在线咨询、在线仲裁、在线诉讼等多元化纠纷解决服务于一体。2017年3月正式上线，从西湖区扩展到全省10个先行试点地区，访问量达87万余人次，注册调解员1.35万余人，调解申请3587件，目前平台功能仍在不断更新迭代，正在为全球在线纠纷解决机制积累“中国经验”。

　　走进调解中心——海量纠纷多元化解

　　每间办公室，都像紧张的生产车间，从四五个人到十多个人不等，每张办公桌前，各种投诉举报、案件移送材料、协查函、文件袋堆积如山，打印机声、电脑键盘声、电话声、交谈声此起彼伏。

　　这是记者一行走进余杭区网络交易纠纷调解中心看到的情景。

　　杭州市作为互联网之都，网络纠纷当然不会少。

　　余杭区——阿里巴巴集团大本营所在地，也是全国网络消费投诉举报、矛盾纠纷调处的集散地。

　　一组数据，让记者一行为之一惊。去年，余杭区市场监管局就受理了网络消费投诉举报20.4万件，占据了全国总量的半壁江山。

　　一个区级执法力量，如何消化海量纠纷?

　　记者在各个工位间“游逛”了个把小时，终于找到了答案:从2015年开始，余杭区在网络交易纠纷领域探索多元化纠纷解决机制，联合阿里巴巴集团，在全国首创网络纠纷人民调解机制，成立调委会，依托市场监管局网监分局设立调解中心，开启了多元化解之路。

　　记者采访的时间是3月28日，赶上了余杭网络交易纠纷在线调解平台一期功能正式启用，网监分局工作人员俞勍在电脑前忙碌开来，但比起以往她轻松了许多，过去要根据表格订单信息，挨个调取商家信息，如今点点鼠标，订单号、投诉人信息、交易快照均可直接点开，连投诉人在平台的维权记录都一清二楚。

　　俞勍告诉记者:“有些投诉人其实已在平台上处理过，以前，我们跟瞎子摸象一样，他们说一是一、说二是二。但现在，平台自动接入了淘宝网天猫平台数据，就能很清晰地查阅交易信息、维权记录，以便更有针对性地进行调解工作。”

　　除了借力互联网技术，一支由20名专职人民调解员的调解队伍驻点办公，行政调解、人民调解、行业调解三者结合，平台自动生成调解协议文本，还可以实现一键式向法院申请司法确认。

　　对于多元调解力量的注入，余杭区市场监管局副局长徐全伟特别有感触:“真心感谢人民调解来分忧，这正是在新时代运用‘枫桥经验’化解新矛盾的生动写照。”

　　徐全伟说，余杭每年仅受理网络行政复议案件就多达700多件，申请信息公开案件1300多件，牵扯大量精力，引入人民调解后，2017年累计调解纠纷1.9万件，行政复议案件下降至200余件，效能投诉也下降了40%。

　　让徐全伟欣慰的，还表现在今年“3·15”晚会上，两个小时内，余杭陆续收到400多件举报投诉，晚会结束前就成功调解了140多件。

　　走访四个平台——精细治理贴心服务

　　宽敞明亮的大厅里，综治工作、市场监管、综合执法、便民服务这四个平台依序排列，设立了一排业务受理窗口。

　　在余杭区临平街道社会管理服务中心，江西人廖芳芳拿着受理通知书，收拾好各种材料，满意地离开居住证积分受理窗口。

　　这是杭州今年实施的积分落户新政，从3月1日开始申请，截止到当月底，廖芳芳是临平街道第267名申请者，她在余杭买了房子，为孩子上学的事，想要早点儿申请落户。

　　这个月，窗口工作人员吴珏，总能遇到像廖芳芳这样为子女读书而担心的家长，在回答各类咨询时，她发现，这些老百姓最关心的问题，不正是党的十九大报告中所指的人民群众新需求吗?

　　这是临时增设的服务窗口，而吴珏更重要的一项工作，就是负责“派单”，她每天要盯准基层综合治理信息平台，一旦有网格员上报信息，就要第一时间流转给“四个平台”的相关职能部门。

　　按照浙江省委、省政府部署，余杭打造了以“街道综合信息指挥室+四个平台+全科网格”为组织架构的基层治理体系，贯彻落实“枫桥经验”，即实现“小事不出社区、大事不出街道”的目标。

　　平头、格子衫，邱惠良一开口，就展露出风风火火的性格，他从城管执法局调至临平街道党工委任副书记已近3年，亲眼见证了11个部门基层站所的上百名执法人员下沉到街道，84名专职网格员、92名网格指导员、2860名兼职网格员扎根在城乡社区，自觉参与信息报送、提供贴心管理服务，致力于推动共建共治共享格局。

　　大联动指挥中心、基层治理信息系统、网格电子地图、手机APP，各种智能化应用，配上全科网格，让社会治理像绣花一样精细。

　　“过去长期困扰基层的看得见但管不着的问题，几乎没了。”邱惠良坦言，通过“四个平台”，街道还一一攻克了“僵尸车”、油烟扰民、老旧小区车库出租经营、“三合一”场所、消防安全隐患整治等难点问题60多个。

　　余杭区委副书记王进说，今后，余杭将在大数据应用和智能化分析，在融合发展提升街道统筹能力，更加方便群众办事等方面下功夫，为困难群众提供代办帮办服务，努力以“四个平台”建设来助力“最多跑一次”，进一步打造服务型政府。

　　(法制网记者　张亚　陈东升　崔立伟　贾宝元　王春　陈磊)

　　记者手记

　　如果说，在诸暨历史资料陈列馆里，看到更多的是代表“枫桥经验”昨天的元素，那么在西湖法院、余杭网络交易纠纷调解中心、临平街道社会服务管理中心的所见所闻，就更能代表“枫桥经验”的今天与明天。

　　杭州，自古为文人墨客所偏爱，亦是许多伟人生活和工作过的地方。

　　1953年起，毛泽东主席一共在杭州住过50多次，至少召集过23次会议，还在杭州起草了新中国第一部宪法。

　　2003年起，习近平同志在主政浙江期间，对杭州发展，倾注了大量心血，还在G20杭州峰会上讲述杭州与各国名人的历史渊源。

　　这座13世纪马可·波罗笔下“世界上最美丽华贵之天城”，如今成了活力四射的互联网之都，成了创业创新的新天堂。

　　“互联网+”带来的创新活力背后，是“枫桥经验”历久弥新、与时俱进的深刻足迹，在推进杭州治理体系和治理能力现代化方面写下耀眼的新篇章。

　　正是以互联网、大数据、云计算和人工智能为代表的信息科技发展成果，为多元化纠纷解决机制的构建带来新变革。

　　在西湖法院，从网络调解室、电子商务网上法庭、智能机器人“小法”，到自助终端一体机的自助服务和语音识别技术，我们充分领略了法院现代化的程度，而在线矛盾纠纷化解平台，更从1.0版向2.0版建设迈进，汇集更多国际相关资源，为跨境电商和城市国际化发展助力。

　　杭州市中级人民法院院长斯金锦将法院这项实践视为探索新时代都市版“枫桥经验”，他希望，借鉴“枫桥经验”依靠群众、就地化解矛盾的精髓，推动“枫桥经验”在互联网时代的新继承和新发展，由促进乡村治理体系建设向促进城镇、社区治理体系建设延伸，打造一个社会化、多元化、现代化的矛盾纠纷预防化解新格局，为全面提升杭州城市国际化水平提供法治保障。

　　新时代“枫桥经验”的明天，同样将是搭乘“互联网+”、人工智能的快车，进行深度服务创新，让在线纠纷解决机制更好地服务民生、服务经济、服务社会。

　　萨斯金已成功预言了法律人的明天，预祝他的预言再次成功。“枫桥经验”的明天同样精彩辉煌。